「ミステリーショッパー」とはミステリーショッパー派遣会社はクライアントの依頼を受け、サービスの質を向上させるための調査やフィードバックレポートを提出する会社になります。ミステリーショッパーは、お客さんのふりをしてお店に行き、店員さんの接客やお店の様子をチェックします。お店の人には誰がミステリーショッパーかは分かりません。クラアイントとはミステリーショッパーの評価を受け、お客様対応の方法を改善したり、サービス向上に向けて改善をおこないます。村松さんの経歴:アルバイトとしてパチンコホールQ-Bang!で3年半働いた後、正社員に。アルバイト時代に感じた愛着や、社員として店のために動けることの魅力が大きかったと話す村松さん。社員として毎日のイベント企画の立案や、人事採用や面接、研修などもおこないQ-Bang！系列2店舗の責任者として忙しい日々を送る。ミステリーショッパーや人材マネジメントクラウドの「みんなのマネージャ」を運用し、日々の顧客満足度の向上とともにスタッフのスキルアップに向けた1on1を実施するなど多業務をこなす。ミステリーショッパー導入からスタッフのフィードバックまでQ:パチンコホールQ-Bang!東梅田店の特徴、他店に比べての違いについて教えてください。またお客様の層について教えてください。他店は土曜日、日曜日にはイベントを開催し、平日は あまりイベントを開催せず、普通に常連さんが来てくれればいいというスタンスが多いのですが、当店では毎日イベントを開催するようにしています。毎月決まったイベントの場合もありますし、新規のイベントを企画して、常連さんにもたまたま出張できたサラリーマンの方にも立ち寄ってもらえるような店舗づくりを心掛けています。Q:ミステリーショッパーを導入しようと思ったきっかけはなんでしょうか？ミステリーショッパー導入の目的、期待される効果などを簡単に教えてください。導入のきっかけは他社に比べ接客の質が悪いという課題があったことです。東店舗の担当であった私も西店舗の担当だった森本さんも、ミステリーショッパーが来ることだけは知っていましたが、いつ、どのタイミングで入るか全然知りませんでした。実際ミステリーショッパーの結果はかなり低い点数でした。現場へのフィードバック→目標設定→改善項目の強化やマニュアル作成などを一連のプロジェクトとして取り組みはじめ、プロジェクトリーダーとして、西梅田店担当の森本さん、東梅田店担当の私を中心に進めました。Q:今回の第3回目のミステリーショッパーの評価は、過去２回とどのように変わりましたか？東梅田店の方はコミュニケーション能力が高く、常連客との関係も良好でしたが、マニュアルに沿ったお客様対応ができていない面があり、テクニカルな部分で欠けていました。一方、西梅田店のほうは指導が行き届いており、テクニカルな面で高い評価を受けました。それぞれの評価理由は、お客様の層にあります。東梅田店は高齢のお客様や常連客が多いことが影響しています。西梅田店は高齢の常連様が少なく、東梅田に比べて比較的年齢層が若めなのが特徴です。私たち東店舗は常連客とのコミュニケーションを大事にするあまりその他のお客様への接客態度があまりよくないと評価されました。第1回目の訪問で評価が低かった理由として、基本的なマニュアルの遵守が足りていなかったことが原因です。以前から接客を改善する取り組みはあったのですが、定着せずに消えてしまうことが多かったです。ただ、私と森本さんが担当になってからは、少しずつですが、接客スコアが上がってきています。他店の大型パチンコ店ではマニュアルがしっかりしていて、お辞儀の仕方なども基準がありますが、当初は当店ではそれがなく、スタッフの人間性に頼っていました。そのため、評価基準に対して達しておらず評価が低かったと思います。ミステリーショッパーの採点基準は、ミステリーショッパーが持っている基準に基づいています。こちらが良いと思っているものと、ミステリーショッパーの評価が一致しないこともあります。ただ、自分たちで決めた接客基準とミステリーショッパーの採点基準は近しく、妥当性があるもので、全国平均より下回っているのは驚きましたが、真摯に受け止め改善に努めています。Q:現在のスタッフ構成や人員構成について教えてください。早番、遅番のスタッフで何か違いはありますか？現在社員は4人、アルバイトスタッフは9人で合計13名です。店舗は基本的に年中無休ですが、ビルの都合で年始は閉まります。当店のアルバイトは、定着率が高く、離職率も低いです。ベテランスタッフが多く、3年、5年、8年と長く働いている人が多いです。しかし最近は転職や引っ越しなどでベテランが退職し、新人スタッフの割合が増えています。その点が今は大変です。当店では早番はコミュニケーションを非常に重視しています。立地的にも電車に乗って来ていただいているお客様が多いので、スタッフとの繋がりが重要です。遅番はビジネスマンのお客様が多く、忙しい時間帯です。稼働は早番の2倍ですので、遅番ではスピード感が求められ、接客のプロフェッショナル性が高くなります。どちらもそれぞれの特性に合わせて接客をするようにしています。ミステリーショッパーのスコアも早番と遅番でそれぞれできていないところを一歩一歩改善しつつあります。Q:スタッフのモチベーションアップやキープするためにマネージャーとして心がけていることはありますか？私はなるべくスタッフとの距離を近く保ち、プライベートな相談にも乗るようにしています。信頼関係を築くことで、スタッフがやりがいを感じられるようにしています。私の出社は、遅番がほとんどですが、早番は信頼できるリーダーに店舗を任せています。ただ、私の出社時間は早番帯の時間ですので、ビデオカメラなどで早番スタッフの様子を確認し、気になることがあれば1on1で指導しています。指導において心がけている点として、特にトラブル対応については、何が起きているのか、なぜその順番でチェックするのかを理解してもらうようにしています。仕組みを理解することで、イレギュラーな場面にも対応できるようになると思っています。例えば、パチンコ球が出てこない場合、チェックする順番が決まっていますが、その理由も説明します。島全体の仕組みを理解してもらうことで、どのポイントでトラブルが起きるかを予測できるようになります。Q:ミステリーショッパーの評価結果はスタッフにどのようにフィードバックしていますか？結果を休憩室に掲示し、わからないことがあれば個別に質問してもらうようにしています。みんな評価を気にしていて、評価が上がっていくことがモチベーションになっているようです。Q: 社内評価のスコア推移を店内でアピールすることについて教えてください。店舗の中央の目立つところに店舗のスコア表を張り出しているので、「このスコアなに？」お客様が声をかけてくれることが多く、スタッフ自身の言葉で、「ミステリーショッパーという制度を導入していて、最初はお客様対応評価が低かったのですが、少しずつ上がっています」など、お客様と話すいい機会になっています。お客様もスタッフの接客を評価してくれることが多く、評価が上がってきたことがモチベーションアップに繋がっているようです。人材マネジメントクラウド「みんなのマネージャー」×ミステリーショッパー評価運用についてQ:ミステリーショッパーの評価と「みんなのマネージャ」の運用についてどのように連携していますか？ミステリーショッパーはお店全体の評価ですが、「みんなのマネージャ」は日々のスタッフ一人一人のコンディションやスキルを可視化できるものです。当初ミステリーショッパーの評価と「みんなのマネージャ」の評価のずれがありました。ミステリーショッパーの評価基準の方がより細分化されており、シチュエーションを限定し評価するような項目が多かったため、「みんなのマネージャ」にその評価基準を組み込んでもらい、双方が連動するように変更してもらいました。スタッフが「みんなのマネージャ」に回答する中で、自己評価と評価者である自分との回答に差異があれば1on1で指導します。特にスタッフ自身はできていると回答しているのに、評価者である自分ができていないとマイナスのフィードバックする際は、かなり気を使っています。自分がマイナスの評価をする際は、なぜそうなのか？理由についてコメント欄に記載したり、1on1を実施して、説明をするようにしています。細かく評価することで正確なフィードバックが可能になり、スタッフの成長をサポートしています。Q:人材マネジメントクラウドの「みんなのマネージャ」の運用について教えてください。「みんなのマネージャ」は、自主的に自己成長のために取り組んでもらえるようにしたいですが、まだ答えは見つかっていません。iPadを休憩室に置いたり、退勤の時に事務所のPCで回答してもOKと伝えています。勤務中ではなくて自宅で空いた時間にやってもらうというのが理想だと思っています。毎週何曜日に回答してくださいとすると義務感が出てしまうので、なるべく自主的に取り組みができるように環境づくりをしています。Q:ミステリーショッパー評価目標達成や店舗づくりについて最終目標はありますか？日々の業務のできる・できないについて「みんなのマネージャ」をマイルストーン的に使用し、自己評価と他者評価の乖離などあれば、1on1をおこなうことで、接客をスキル向上し、まずはミステリーショッパー評価全国平均達成に向けて取り組んでいきたいと思います。また私のお店作りの目標としては、お客様との距離感を大切にし、安心できる場を提供したいです。また、イベントを通じて「面白い店」と思って、選んでいただける店舗づくりをおこなっていきたいと思います。いかがでしたか？ミステリーショッパーの評価に関し「みんなのマネージャ」を活用し、問題の見える化⇒1on1などでフィードバック⇒改善点を実践してみるというサイクルを回して、ミステリーショッパーの評価を上げていくことを日々実践しておられました。今後も評価がどのように変化していくかについて定期的にインタビューをしていきます！1on1ミーティング前にスタッフのコンディションが可視化できる『みんなのマネージャ』のお問い合わせや無料トライアルのお申し込みは下記より・資料請求はこちらから・無料トライアルのお申し込みはこちらから