Q-Bang！東梅田店で働く山崎さんは、もともとパチンコやスロットが好きでこの業界に飛び込み、アルバイトから正社員に昇格。現在はミステリーショッパー評価の改善やお客様参加型企画の導入を通じて、お客様のリアルな意見を聞き、接客の改善やサービス向上に取り組んでいます。この店舗では「みんなのマネージャ」を使い、スタッフのコンディションやスキルの見える化に役立て、スタッフのモチベーション維持や離職防止に役立てています。ミステリーショッパーの評価をリアルなお客様を巻き込みX(旧Twitter)で投票Q:山崎さんがこの職場に入った経緯を教えてください。昨年の7月にアルバイトとして入社し、2024年の4月1日から正社員になりました。それまでは大学に通っていましたが、やりたいことではなかったため、就職の際に真剣に考え、パチンコやスロットが好きでこの業界で働きたいと思い、正社員になりました。Q:ミステリーショッパーの評価をお客様に予想してもらうという企画を導入された背景や狙いは何ですか？お客様のリアルな意見を数値として可視化し、サービス改善に役立てたいと考えたことが、企画導入のきっかけです。常連のお客様には「こういったキャンペーンをやっていますので、よければ投票してください」とお伝えし、次に来店された際に「投票しましたよ」と話していただくことが増えています。Q:実際来店されるお客様も巻き込み、Xでのミステリーショッパー評価予想投票をされていますが、どのようなフィードバックが得られ、店舗運営にどう活かされていますか？過去4回は投票結果は「上がる」でしたが、今回5回目は少し下がってしまいました。集計結果を店舗に掲示し、お客様のリアルな反応を店舗運営に役立てています。Q:Xでお客様に投票してもらうことは、お客様とのコミュニケーションにどのような変化がありましたか常連のお客様からフィードバックをいただくことが増え、リアルタイムのコミュニケーションが深まっています。お客様もキャンペーンに参加することで、結果を確認したり、投票する楽しみが増していると思います。ミステリーショッパー対策としてマニュアルを作成Q:ミステリーショッパーの対策として何をされましたか？前回のミステリーショッパーの評価では、新台に関する案内に改善の余地があるとあったので、それを改善するために案内方法などを改善しました。マニュアルを作成した理由として、遊技経験のある従業員とない従業員で、対応に違いが出てしまうことがあります。マニュアルを統一することで個人差を減らすようにしていますが、それでも遊技するかしないかで対応にばらつきがでる場面があります。例えば新台の場所を聞かれたとき、パチンコに詳しい従業員であればすぐに案内できますが、そうでない従業員だと戸惑うことがあります。これを解消するため、スタッフ全員が機種の情報を把握できるよう努めています。「みんなのマネージャ」のフィードバックでモチベーション維持Q:「みんなのマネージャ」はいつもどのように活用していますか？「みんなのマネージャ」を通じて、上司からのフィードバックを受けやすくなり、もっと接客をよくしていこうという私自身のモチベーションアップにもつながっています。Q:「みんなのマネージャ」はどのようなメリットがあると感じますか？「みんなのマネージャ」は気軽にフィードバックを受けられるツールであり、上司から励ましの言葉をいただけるため、特に業務量が過多になったり、モチベーションが下がった時に助かっています。また、定期的な自動フィードバックがもあり自分の成長に役立っています。⇒ドトールコーヒー副店長に聞く 中間管理職として 「みんなのマネージャ」を使い、本部評価をあげる方法 新人マネージャーとして今後の目標についてQ:今後このお店をどうしていきたいと考えていますか？このお店は常連さんも多く、遊技しなくてもスタッフにわざわざ会いに来てくださるお客様も多く、お客様とよりよい関係が作れていると思っていますが、常連さんだけでなく、たまたま来られたお客様にもとってもよいサービスが提供できるようにしていきたいです。今後はますます接客の向上を目指し、ミステリーショッパーの調査結果を標準以上に上げ、より高い評価を得ることを目指しています。また、お客様がスタッフとのコミュニケーションを楽しみに来店する店舗作りを進めていきたいと考えています。接客の改善に取り組み前任のマネージャーの村松さんから引き継いだ形で、接客マニュアルを作成しています。現場での指導が中心ですが、新しく入ったスタッフには最初に接客の指導を行い、その際にマニュアルを使って説明しています。よりマニュアルを充実させて店舗全体の接客サービス向上に努めていきたいと思っています。 『みんなのマネージャ』のお問い合わせや無料トライアルのお申し込みは下記より・資料請求はこちらから・無料トライアルのお申し込みはこちらから