柳沢副店長は、大阪駅前第一ビルドトールコーヒーの副店長として日々店舗運営や新メニューの導入、スタッフのシフト表作成、アルバイトへのケアなど様々な業務をこなされています。フランチャイズ展開をおこなうドトールコーヒーでは、顧客サービス向上の観点から本部評価としてビジテーション（VR）テストを実施しており、1回目はC評価だったことから森本店長とともに、店舗とスタッフの顧客サービスを改善し、4月に行われた2回目のVRテストではB評価を獲得されました。C評価からB評価へアップをどのようにしたのか。また人事評価システムとして「みんなのマネージャ」を使っている点についてインタビューしました。ドトールコーヒーのマネジャーの仕事についてQ：柳沢さんのポジションや業務内容、今の課題感など聞かせてください。シフト管理やワークスケジュール、発注、メニュー変更の流れなども担当しています。シフト管理や新しいメニューへの切り替えタイミングといろいろな業務が立て込んでしまうと大変です。メニュー変更時はドトール本部からマニュアルが送られてくるので、それに従ってやっていますが、それでも大変です。ただみんなと一緒に働くのが好きで、自分もシフトインしてみんなと一緒に働くのが気持ち的にも楽です。またお客さんに顔を覚えてもらえることもすごく嬉しいです。常連さんも多くて、顔を覚えてもらえると、「いつもの」と言われるようになり、そういった瞬間はとても嬉しいです。Q：中間管理職として、上司と部下（アルバイトスタッフの方も含め）との関係についてどのように構築されていますか？中間管理職として、上司や会社の意向を下に伝える役割があると思っていますので、スタッフとの距離を近く声掛けをおこなうようにしています。まだまだ森本店長や会社の意向はスタッフに伝えきれていないですが、日々伝えるように努力をしています。人材評価システム「みんなのマネージャ」とVRテスト評価アップについてQ：「みんなのマネージャ」をどのように活用されていますか？まず「みんなのマネージャ」自体に、最近ログインしているかどうか確認して、していない子には声をかけるようにしています。パスワードを忘れたとか言うスタッフもいて、結局やらないこともあります。定期的に取り組みをするスタッフはモチベーションも高く優秀であるように思います。ただ優秀な人ほど自己評価が低いところもあったりして、6月末の評価の際には森本店長と相談しながら、時給に反映していければと思います。また業務過多であるとコメントが出たスタッフに関しては、「最近新しい業務が増えたけど大丈夫？」など声をかけるようにしています。Q：前回のVRテストCから今回の結果B獲得したことについて感想を聞かせてください。また具体的にどのようにしてBを獲得されたのか？詳しく教えてください。初めてVRテストを受けたとき、私自身は少なくともBくらいの評価をもらえると思っていました。でも結果はCで、すごくショックでした。ただショックを受けているだけでは前に進めないので、お店の状態を冷静に見直して、良いところと悪いところを洗い出しました。良いところもたくさんありましたが、改善すべき点も多かったです。VRテストで指摘されたところを参考にして、大きく2つのことに取り組みました。まず1つ目は、お店の掃除です。そして2つ目は、スタッフの魅力を引き出すことです。掃除についてですが、毎日見ているお店の中なので、スタッフも気づかない汚れやホコリが多くありました。閉店後に店長と一緒に大掃除をしました。すると、他のスタッフも「何か手伝えることありますか？」と声をかけてくれるようになり、みんなの掃除の意識も高まりました。その結果、お店も少しずつ綺麗になったと思います。2つ目の人の魅力を引き出すことに関してですが、身だしなみや挨拶、商品棚など自分たちはできていると思っていましたが、今一度見直しをして改善しました。例えば急いでいるとき片手でドリンクなどを提供していたことがありましたが、両手で提供するように徹底したり、具体的に取り組みをしました。結果的に今回2回目では、B評価となり、ステップアップできていると思います。Q：マネージャーとして「みんなのマネージャ」のメリットは何だと思われますか？業務の負担や得意分野、苦手分野が見えることです。フィードバックを自動で提案してくれる機能も助かります。自分自身も最初は質問にひたすら答えていましたが、だんだんと自分の長所や短所がわかるようになりました。自分では得意だと思っていたことが、実はそうでもないとわかることもありました。それで、仕事への取り組み方が変わって自分ができないところをなるべくできるように努力をするようになりました。Q：みんなのマネージャに取り組む際に気をつける点はなんでしょうか？最初の段階で「みんなのマネージャ」にログインして質問に答えることが大事なのですが、最初「みんなのマネージャ」に慣れていないスタッフも多いので、たくさんの質問に答えるのが大変です。似たような質問も何度も出てくるような気がして、1回200問ぐらいの質問に回答すると、その後は数問答えるだけで、あなたの強みは、弱みは、業務過多ですよとか睡眠不足ですよとアドバイスが出てくるので、わかりやすいのですが、最初に無理なく導入できるように、何かもっとゲーム感覚で取り組みやすくする工夫が必要かもしれません。Q：今後の目標について教えてください。当店は今年で開店12年目なのですが、部品や機材や店内など修繕検討箇所がいくつもあるのですが、日々使い方と清掃で綺麗になるところも多々ありますので、古くても綺麗さを保って、これからも清掃しながら綺麗に使いたいなと思います。まだまだ改善したいことは多いですが、1つ1つ前向きに楽しみながら改善して、より良い店舗にしていきたいです。お客様に愛される空間を守り続けたいです。『みんなのマネージャ』のお問い合わせや無料トライアルのお申し込みは下記より・資料請求はこちらから・無料トライアルのお申し込みはこちらから