森本店長は、2024年1月15日に大阪駅前第一ビルドトールコーヒー店長に就任されました。ドトールコーヒーはフランチャイズ展開で1063店舗（FC812店舗 直営251/2024年２月時点）があるコーヒーショップで、よく行っている方も多いと思います。ドトールでは、顧客サービス向上の観点から本部評価としてビジテーション（VR）テストを実施しており、森本店長就任前の本部評価であるVRテストにて、C評価だったことから、森本店長としては、３か月後に控えるVRテストでB評価獲得を目指し、スタッフとの1on1面談を実施。もともと異業種のマネージャーだった森本さんが、現在ドトールコーヒーの店長として、店の運営と接客力をあげるために取り組んでいることや、人事評価システムとして「みんなのマネージャ」を使っている点についてインタビューしました。本部評価テスト「C」からのスタートQ：店長に就任されて２か月弱ですが、今の課題感など聞かせてください。A：森本店長 それまで異業種のマネージャーだったのですが、その時には男性が８割、女性が２割ぐらいでした。今は９割が女性で男性が1割と逆転しています。自分が同性ということもあり、男性の場合は比較的直接的な指導や会話が多かったように思いますが、今は女性が多いため、以前と比べ周りに気遣った言葉遣いや、言い回しなどを気に掛けるようにしています。アルバイトの比率が高く、学生も多いため、店長になってから１時間も顔を合わせていないというアルバイトさんもいます。このような状況なので、個々の従業員のアルバイトをする目的やモチベーションなどが把握するのが難しい状況です。スタッフ一人ひとりと1on1で「接客力をあげる」目標についてQ：管理しているスタッフも多く、時間の制限がある中で、最近1on1を実施されたと伺いましたが、どのような内容で実施されたのでしょうか。A：森本店長 現在正社員２名を含め２６人ぐらいのスタッフがいるのですが、業務の合間を見て各メンバーと３０分程度の面談を行いました。面談の中で、どういった目的でアルバイトをされているのか？学生さんであれば卒業後の進路なども聞いたりしながら、この店の方針や目標についても話をさせてもらいました。店の方針としては、トレーニングや研修を通して「接客力をあげる」「顧客満足度をあげる」ことを目標とし、振り返りやフィードバックに「みんなのマネージャ」を取り入れて、「みんなのマネージャ」内での評価が賃金にも反映されることを説明しました。「みんなのマネージャ」スコアアップで給与アップもできるQ：ドトールの本部評価と「みんなのマネージャ」の評価はどのようにリンクしているのですか？A：森本店長 ドトールの本部評価ですが、主に接客力を評価する項目が１００個あり、その中には、身だしなみやおもてなしといった項目が含まれます。接客業としては当たり前の項目になると思いますが、前回の本部評価でCだったのは、おもてなしの心や感謝の気持ちなどがお客様に伝わっておらず、評価が低かったのだと思いました。私が店長になったときも同じ印象でしたので、本部評価も妥当で、逆に改善余地があって良かったと感じました。「みんなのマネージャ」は、ドトールから提供された項目を使用し、接客に対する質問はもちろん、スキルについても評価できるようになっています。項目は、フード、ドリンク、発注関係などがあり、ドリンクも種類があるので、どれができるようになったのか？などのスキルチェックができるようになっています。「みんなのマネージャ」で従業員が答えると、自分は何ができていないのか？できているのか？自分の弱みや強みもわかり、それに対してアドバイスも出てきます。自己評価はもちろんですが、上司からの評価も出てきますので、自分はできていると思っていたのに、上司の評価は違ったりすることもあります。そういった点を1on1の面談時にすることもできます。「みんなのマネージャ」を使い、「接客力」や「スキル」の見える化をおこない、定期的な1on1でお客様に喜んでもらえる店づくりをしていきたいと思います。Q：「みんなのマネージャ」のスコアがあがると、昇給につながるというのは具体的にはどのような仕組みなのでしょうか？A：森本店長 「みんなのマネージャ」では、特にスキル面の可視化によりスコアがわかりやすくなっています。例えばドリンクであれば、コーヒーだけではなくて、別の季節のドリンクが作れるようになったらスコアがあがったり、発注ができるようなったりするとスコアがあがったりします。このようにスキル面のスコアがあがれば、昇給もするという仕組みです。「みんなのマネージャ」に取り組むことでスコアが可視化され、できているところ、できていないところがわかり、それらを改善することで昇給にもつながるのでモチベーションアップにもつながります。今までは、「みんなのマネージャ」になぜ取り組むのか？理由がよくわからず取り組んでいたスタッフもいたので、今回の1on1で皆さんに「みんなのマネージャ」に取り組むことで得られるメリットもきちんと説明しました。⇒『みんなのマネージャ』の資料請求はこちらからQ：こちらの店舗は駅が近くて来客数も多くて売り上げは多そうですね。Ａ：森本店長 お陰様でかなりのお客様に来ていただき売り上げも多いのですが、接客がよくてまた来たいというお店にしていかなければ売り上げもお店自体も長く続かないと思っています。今は業務をこなしているだけになっており、接客力が高いとは言えませんので、今後は売り上げもよく顧客満足度も高い店を目指します。今まで「みんなのマネージャ」にアクセスするのは、半年に１回、評価面談の前だけでした。今後は日々振り返りや接客スキルをあげるために、月２回取り組んでもらうようにしました。スタッフの皆さんに取り組んでもらうだけでなく、上司も指導力を養うよい機会だと思っています。今までは忙しさを理由に、おもてなしの心を忘れていたり、店内が汚れていても見て見ぬふりをしたり、社員もアルバイトもそういった態度が見受けられましたが、今後は「みんなのマネージャ」に定期的に取り組み振り返りをおこなうことで、改善しやすい環境づくりをしていきたいと思います。「みんなのマネージャ」はコミュニケーションツールでもあります。定期的に取り組むことで、従業員や自分自身のコンディションがわかります。「業務量が増えている」とか「モチベーションが下がっている」ということがわかりますので、声掛けが必要なスタッフには必要に応じて声掛けができます。「みんなのマネージャ」導入メリット・気を付ける点についてQ：「みんなのマネージャ」のメリットは何だと思われますか？A：森本店長 今まで他の業種でも使っていたのですが、実際私が使っていて感じるメリットは、「手軽さ」と「成長が目に見える」点です。従業員はPCやスマホから簡単にアクセスし、４，５問答えるだけでモチベーションの上がり下がりや、スキルの可視化ができます。なかなか自分のモチベーションやスキルについてわからないことが多いですが、自分でも気が付かない点を外部の物差しとして把握できるのがすごくいいと思います。評価をするマネージャーも部下に指導する場合も外部の物差しとして「みんなのマネージャ」を使えるので、1on1の際にも部下の強みや弱み、悩んでいることについて事前にわかった上で面談できるので、効率や効果があがります。Q：みんなのマネージャに取り組む際に気をつける点はなんでしょうか？A：森本店長 「みんなのマネージャ」に取り組むことの意識づけやルーティン化が難しいです。特に当店では、学生のアルバイトが多く、なぜ「みんなのマネージャ」に取り組まないといけないのか？を疑問に思う従業員も多いので、「みんなのマネージャ」に取り組むことで、顧客満足度をあげ、自分の時給にも反映されるということを理解してもらうことが重要だと思います。いままで、アルバイトの面接や雇用は１時間程度の面接で採用してきたのですが、今後は私のほうで面接を担当し、人事評価システムに「みんなのマネージャ」を取り入れている点などを話し、その後の研修も３時間ほどとって、接客指導などもしていきたいと思います。最初が肝心なので、すべての従業員に研修を実施していきたいと思います。卒業を迎えた学生さんも後輩を紹介してもらえるような、あるいはその人が社会人になっても自分の強みや弱みをわかった上で働けるようにうちの店で学んでもらえるような環境を作っていきたいと思います。今後の目標や夢についてQ：森本店長の目標はなんでしょうか？A：森本店長 ３か月後でいえば、本社評価をBにあげること、クレーム０を目指しています。その後６か月後にA評価にあげることですが、これは通過点でしかなく、最終的にはドトール全店舗で「接客ナンバー1」を目指していきたいと思います。「みんなのマネージャ」をルーティン化し取り組むことで、社員もアルバイトもわくわくして仕事に取り組める店舗を目指していきたいと思います。いかがでしたか？今後の森本店長の奮闘や「みんなのマネージャ」を使ってスタッフのモチベージョンやスキルの可視化、1on1の様子などを定期的にアップしていきたいと思います。『みんなのマネージャ』のお問い合わせや無料トライアルのお申し込みは下記より・資料請求はこちらから・無料トライアルのお申し込みはこちらから