森本店長は、2024年1月15日にドトールコーヒー大阪駅前第一ビル店長に就任されました。就任前の本部評価テスト（VRテスト）にて、C評価だったことから、森本店長としては、ビジテーションテスト（VR）でB評価獲得を目指し、スタッフとの1on1面談を実施。今回4月に2回目のVRテストが終了、見事B評価を得たことから、CからBへのステップアップした方法や秘訣についてお伺いし、今後の目標についてもインタビューしました。

ドトールコーヒー新任店長として

Q：店長に就任されて約4か月弱ですが、異業種のマネージャーからドトールコーヒー店長となった率直な印象や今の心境を教えてください。

朝のオープン15分ぐらい前からお客様が20名ほど並んで、開店と同時にモーニングメニューやコーヒーを提供するほどの繁盛店なので、楽しいです。

一番忙しいのはお昼時ですが、ひっきりなしにお客様が来店してくださいます。就任4か月ですが、いろいろなことがありました。私はとにかく接客態度のことだけは徹底させようと思っていましたので、業務をただこなすだけのスタッフは辞めていきました。

ただ、新しい方も何人も雇うことができました。経験豊富な方も残ってくださっていますので、結果としては良かったと思います。

新しく入店してくるスタッフには、3時間の事前研修を行なっています。初めが肝心なので、研修時間は長めに確保しています。店の方針や接客において、どんなことをしてほしいかについてお伝えしています。お客様にとって好印象を与える接客態度などについて、いままではあまり指導しておらず、個人任せにしていたところがあり、人によってばらつきが出てお客様に悪い印象を与えているスタッフもいました。私は研修時に、笑顔やアイコンタクトの取り方などについて具体例を挙げながら教えています。

いままでのアルバイト研修では、最初に洗い場の作業を覚えて、そのあとにドリンクを覚えてという感じで、作業面のできる・できないの指導が行われていたのですが、お客さんに笑顔で、声を出して対応するということをあまり指導されていませんでした。指導されていないため、できないスタッフも多かったのですが、私は作業を覚える・覚えないということより前に接客態度がどれぐらい重要かということを理解してもらうようにしています。

ドトールコーヒー本部評価（VR）Cからの脱却方法

Q:今回本部評価のBを獲得されましたが、具体的にどのようなステップを経てB評価を獲得されたのでしょうか？

4月に2回目のドトール本社のVRテストをしてもらって、Bにあがりました。ただBというのはドトールのVRテストでは、とって当たり前のところがありまして、満足していません。また残念なことに、私がもっとも重要視している接客に関わる人の魅力という項目があまりよくないため、まだまだ改善の余地があります。

人の魅力という項目は、例えば、キャッシャーとドリンク、洗い場というポジションがあって、キャッシャーにいるスタッフが、お客様が入ってきた時に「いらっしゃいませ」と言うのは当然なのですが、それに伴って他のポジションのスタッフもしっかり挨拶が出来ているかなど、連携の部分も評価されます。

今回の評価はCよりのBなので、かろうじてBを獲得できたと言えます。次はAよりのBの評価を目指してあまり評価が良くなかった箇所についてクリアできるよう指導していければと思います。VRテストのA評価を獲得し続ける店舗が優良店なのですが、私が目指すところは全国ドトール店舗の中で「接客態度No1」なので、それを目指して引き続き改善していきます。

ドトールコーヒー本部評価×人材マネージメントツール「みんなのマネージャ」活用方法

Q:ドトールの本部評価をアップさせるために、みんなのマネージャをどのように活用されましたか？具体的に教えてください。

新しいスタッフにするスタッフ研修の3時間のうちの約30～40分は「みんなのマネージャ」について説明します。「みんなのマネージャ」は、自分のできる・できないを明確にするアプリで、自分の弱点や強みの見える化ができます。できることが増えるとスコアが上がって、それが時給に反映されます。と説明しています。

「みんなのマネージャ」がなぜ必要か、どうして時給に反映されるかを説明することで、「みんなのマネージャ」にアクセスして、スコアアップできれば時給が上がるので、頑張ろうと思うスタッフが増えると思うからです。

入店後すぐにはできないと思いますが、2ヶ月後、3ヶ月後にできるようになって自分が「できる」と回答すれば、スコアが上がります。ただそれは自己評価のため、時給に関しては評価者もできると判断しなければなりません。半年後に自己評価も評価者評価も上がれば、時給が上がります。そうお伝えすることで、アルバイトのモチベーションアップにつながっていると思います。

「みんなのマネージャ」×「スキルの見える化」＝時給アップの仕込み

「みんなのマネージャ」の説明は、私が店長になってから既存スタッフにも新人スタッフと同様のことを伝えています。

「みんなのマネージャ」に月に2回ログインしてセルフチェックしてくださいと伝えます。ログイン率が悪いと、セルフチェックや評価者の評価もできず、何ができてできないかがわからないので、ログインして自分ができる・できないのセルフチェックをしてみてくださいと伝えています。私が店長就任後に雇ったアルバイトの方は回答率がいいです。やはり最初の教育が重要ですね。

Q:みんなのマネージャを使ってアルバイトの方の昇給にもつながると思うのですが、実際スタッフの皆さんの時給はどのようにあがったのでしょうか？

まだ評価の時期が来ていないので、時給には反映していないのですが、6月末にスタッフそれぞれのスコアと評価者として、私と副店長の柳沢さんと相談して、総合的にスコアを判断して時給アップします。

⇒ドトールコーヒー大阪駅前第一ビル副店長　柳沢さんの事例

Q:従業員の方の業務のスキルが可視化できているということですが、具体的に以前できていなかった点で今回スキルアップができたとはどのように把握することができるのでしょうか？

例えば、洗浄のポジションだったとして、ピークタイムに一人で洗い場を回すことができる、できないなどの項目があります。いままでできなかったができるようになったとかそういったことが見える化できます。

新しいスタッフも多く入ってきて、最初から私のほうで研修をしていますので、「みんなのマネージャ」にログインして、回答していき、自分ができないところを「みんなのマネージャ」で確認してもらい、自身でスコアアップに取り組んでもらうような自走できるルーティンにしていきたいです。

今まで「みんなのマネージャ」をなぜ使うのかよくわかっていなかったスタッフも、スコアアップをすることで時給アップにつながることがわかれば、モチベーションアップにつながると思います。上司や同僚に言われると素直になれないことも、自分のできないことを自分で気づいて改善していくということが重要だと思います。

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Q:今後みんなのマネージャにどのように取り組んでいかれますか？

まずは「みんなのマネージャ」にアクセスしてもらい、コンディションチェックをしてもらう、体調面でもシグナルが上がったら対応していけるようにしたいです。自分が100人規模のスタッフとか抱えていたらすべてに目が行き届かないので、シグナルが上がったスタッフを重点的にケアすることが効率的にできると思います。管理するスタッフの数が多いマネージャーにはとてもいいと思います。

「みんなのマネージャ」はひとつの物差しですので、体調面や業務過多のシグナルを見逃さず、シグナルが上がってきたら声掛けをおこなうなどがんばっているスタッフの離職を少しでも減らすようにしていきたいです。

自分が店長になって「みんなのマネージャ」の定着を図って1on1や研修を実施してきましたので、6月末の評価の時給に反映してみて、その後運用や評価方法などの反省点の洗い出しをしてみて、今後さらにどう取り組んでいけばいいかを考えていきたいと思います。

Q:森本店長の今後の目標はなんでしょうか？前回のインタビューでは、VRスコアB獲得とともにクレーム0も目標に掲げておられましたが、いかがでしょうか？

3ヶ月クレーム0です。ドトールコーヒー全社4か月間で1万件ぐらいのクレームがあるのですが、その中で35％ぐらいが人や接客態度に関わるクレームです。それだけ接客態度に関するクレームが多い中、私のお店ではクレーム0を3か月達成していることは、スタッフの努力もありますし、私が目指している接客態度向上への取り組みが結果として表れていることだと思います。いったんの目標は6か月間クレーム0を目指していますので、後3か月クレーム0を目指していきたいと思います。本部のVRテストの評価目標としては、次にA評価よりのB評価、最終A評価を目指していきます。

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